Outsourcing call center a podział procesów między firmę i operatora
W wielu organizacjach kontakt telefoniczny z klientem jest jednym z owych obszarów, które bardzo szybko pokazują różnice między założeniami a codzienną praktyką. Liczba połączeń potrafi podmieniać się zależnie od pory dnia, sezonu, kampanii czy aktualnych problemów związanych z produktem albo usługą. Z tego powodu usługi call center obejmują nie tylko i wyłącznie samo odbieranie telefonów, lecz także organizację pracy konsultantów, przekazywanie informacji, rejestrowanie zgłoszeń i obsługę sytuacji wymagających dalszego działania.
Znaczenie ma a dodatkowo sposób przygotowania procedur. Zbyt ogólne instrukcje pozostawiają pracownikowi wiele wyborów do podjęcia podczas rozmowy, jednak nadmiernie szczegółowe schematy mogą utrudniać reagowanie na nietypowe pytania. W praktyce potrzebny jest zatem zakres zasad, który porządkuje obsługę, ale równocześnie uwzględnia sytuacje wykraczające poza standardowy scenariusz.
W przypadku większej liczby kontaktów częstym rozwiązaniem organizacyjnym staje się outsourcing call center (zobacz także: zewnętrzna obsługa klienta). Oznacza on przekazanie określonych zadań związanych z obsługą telefoniczną zewnętrznemu podmiotowi, przy zachowaniu ustalonego zakresu odpowiedzialności. Przed takim rozwiązaniem powinno się natomiast z dokładnością określić, jakie informacje mogą być przekazywane w trakcie rozmów, które sprawy wymagają eskalacji i w jaki sposób mają być rejestrowane. Nie każdą czynność da się też łatwo przenieść poza organizację. Jeżeli konsultant musi podejmować decyzje wymagające dostępu do szczegółowej wiedzy wewnętrznej, niezbędne jest odpowiednie przygotowanie procesu i zasad współpracy. Znaczenie mają również okresy zwiększonego ruchu. Samo powiększenie liczby osób odbierających połączenia nie zawsze rozwiązuje problem, jeśli procedury są niejasne lub informacje potrzebne do odpowiedzi są rozproszone w kilku systemach.
Istotnym elementem pozostaje telefoniczna obsługa klienta, ponieważ rozmowa odbiega od kontaktu prowadzonego za pomocą formularza czy poczty elektronicznej (warto zobaczyć: telemarketing B2B). W trakcie połączenia powinno się reagować na bieżąco, a tempo rozmowy może mieć wpływ na to, czy wszystkie potrzebne informacje zostaną przekazane i właściwie zrozumiane. W praktyce sporo trudności pojawia się przy pytaniach nietuzinkowych, reklamacjach, zmianach danych lub sprawach, których nie można zamknąć w trakcie jednego kontaktu. W takich przypadkach ważne jest właściwe odnotowanie ustaleń a także wskazanie kolejnego etapu postępowania. Przydatne są także regularne analizy powodów kontaktu. Pozwalają zauważyć, czy klienci często pytają o tę samą kwestię, czy określone procedury powodują powtarzające się kłopoty lub czy część połączeń wynika z brakujących informacji przekazywanych w innych kanałach.
Na organizację telefonicznego kontaktu wpływają też kwestie techniczne i związane z ochroną danych. System może umożliwiać kolejkowanie połączeń, przekierowania, rejestrowanie historii kontaktów czy dostęp do wcześniejszych zgłoszeń, niemniej jednak samo wdrożenie takich funkcji nie przesądza o jakości procesu. Należy ustalić, kto ma dostęp do określonych danych, jak długo informacje są przechowywane a także jakie zasady obowiązują podczas identyfikacji osoby dzwoniącej. Warto też rozdzielić sprawy, które mogą zostać rozwiązane podczas pierwszej rozmowy, od tych wymagających udziału innego działu. Ma to znaczenie zarówno przy pracy swojego zespołu, jak i przy korzystaniu z zewnętrznej organizacji obsługującej połączenia. Finalny kształt procesu zależy więc od liczby kontaktów, rodzaju spraw, dostępnych informacji oraz zakresu odpowiedzialności osób prowadzących rozmowy.
Więcej: https://ccpro.pl/